Allereerst onze excuses, deze nieuwsbrief is vele malen langer geworden dan gepland. We hopen toch dat een ieder de tijd kan nemen alles door te lezen… Bedankt.
Deze nieuwsbrief is nodig om de huidige stand van zaken toe te lichten. Sommige klanten zullen gemerkt hebben dat Gold & Platinum niet meer te bestellen zijn. Ook zijn er nieuwe diensten te bestellen, hierover meer in deze extra nieuwsbrief. Enkele vragen werden gesteld in de reacties op de vorige nieuwsbrief, zullen wij ook proberen te beantwoorden in deze nieuwsbrief.
Gold & Platinum - hoe verder?
Afgelopen maanden hebben de meeste klanten gemerkt dat deze diensten niet zijn zoals jullie gewend zijn. Inmiddels verkopen wij deze diensten niet meer - en zijn we genoodzaakt geweest in zee te gaan met een andere aanbieder voor de Benelux.
Enkele klanten gaven aan het jammer te vinden dat wij reseller zijn van deze diensten en geen “owner”, een owner zal nooit zo publiek en vindbaar op het web zitten als dat wij zitten, daarvoor hebben owners resellers zoals wij. Nou is het niet zo dat wij maar wat doorverkopen en het daarbij laten, we hebben een lange en goede tijd gehad en hebben ook actief meegeholpen aan deze diensten en jullie (de klanten) altijd geholpen met elk willekeurig probleem dat zich mocht voordoen in welke periode dan ook.
Vele klanten weten dat wij altijd bereikbaar zijn geweest via meerdere platformen - of er nou problemen waren of niet. En dit blijven wij doen, voor zover wij kunnen. Echter voor Gold & Platinum zal dit beperkt zijn tot algemene hulp, omdat onze relatie met de aanbieder afgelopen maanden enorm achteruit is gegaan, vond deze aanbieder het nodig om tevens onze toegang tot panels op onprofessionele wijze te blokkeren.
Blijven de diensten online?
We moeten eerlijk zijn: we don’t know. We zullen moeten kijken hoe dit verder zal verlopen. We monitoren de situatie nauwlettend en zullen blijven updaten omtrent deze situatie. In de tussentijd komen verlengers terecht op een ander panel: wij denken dat de Lightning dienst een goede opvolger is voor Benelux-kijkers en VOD liefhebbers.
Refunds? Compensatie?
In principe is elke klant gebonden aan zijn dienst en heeft iedereen vrijwillig een bepaalde periode gekocht met alle risico’s van dien. Het zal niet de eerste dienst zijn die omvalt in deze grijze wereld - we gaan er vanuit dat klanten bewust zijn dat er van alles kan gebeuren met elke aanbieder dan ook. Op dit onderwerp kom ik verder in dit verhaal nog op terug.
Daarnaast gaan we er van uit dat iedereen Waarschuwing IPTV minimaal 1 keer heeft gelezen voor zijn aankoop (bij welke provider dan ook), wij zijn altijd heel transparant op dit gebied en we hopen daarom op begrip van onze klanten in deze onvoorziene situatie - ook via de website en het klantenportaal zou een ieder op de hoogte van onze algemene voorwaarden en het refundbeleid dat wij voeren. Nu weet iedereen die wel eens een ticket geopend heeft, dat wij hier niet altijd direct op terugvallen.
Zolang Gold & Platinum “online” blijven is eigenlijk de bedoeling elke verlenger over te plaatsen naar Lightning (of Metal), sommige klanten zullen niet tevreden zijn met ons - dat begrijpen we - en zullen op zoek gaan naar een andere aanbieder. Een ander deel waardeert onze transparantie en blijft trouw aan ons.
Verder gaan of verdwijnen?
Ook voor ons is dit geen fijne tijd, ontevreden klanten is nooit iets om blij mee te zijn. De site offline gooien is makkelijker dan de weg die wij nu kiezen, een nieuwe site is zo online en je hebt een schone start zonder ontevreden klanten. Het is een manier…
Ik neem je mee in onze gedachtengang. Er zullen altijd IPTV diensten zijn die offline gaan, resellers die er na enkele maanden mee stoppen, websites die offline gaan en de overeenkomst: al deze situaties zijn niet ten gunste van de klant en deze zal opzoek moeten naar een andere aanbieder - om hetzelfde grijze traject in te stappen.
Sta hier eens bij stil: er is altijd een klant die net een jaar koopt en daar maar een paar dagen van kon genieten. Elke IPTV dienst komt ten einde. In onze jaren op de markt hebben we meerdere servers en resellers zien komen en gaan.
Als zo’n dienst ten einde gaat, gaan vaak de resellers mee - met alle gevolgen van dien. Geld voor refunds is er niet, want voor de credits is al betaald op moment dat jij jouw account ontvangen hebt. Geen reseller die van het hele klantenbestand de volledige omzet aan de kant kan zetten (feiten zijn feiten). De meest simpele stap is dan de boel offline gooien.
De moraal van het verhaal hier is, dat elke klant die bijvoorbeeld een jaarpakket koopt maar moet hopen dat het jaar vol komt, elk jaar weer, en dan nog zonder problemen. Wij als reseller moeten hopen dat onze dienst online blijft, het liefst voor altijd… want wij hebben altijd wel een nieuwe jaar klant die het liefst 12 maanden online moet blijven… Dat is onmogelijk want er komt altijd een einde aan een illegale dienst, dat breng ons weer bij het begin van dit verhaal.
Dit is ook de reden dat geen enkele reseller refunds aanbied - diep van binnen weten we dat er ooit een einde aan komt. Hiervan proberen wij onze klanten ook altijd bewust te maken voordat zij bestellen.
Begin dan een eigen dienst zodat je zelf de touwtjes in handen hebt… Zou je als klant kunnen denken. Fair point, maar… Iemand met een eigen dienst gaat zichzelf die exposure niet geven, daar zoekt hij resellers voor en het liefst zo veel mogelijk ook.
Met deze kennis in acht genomen te hebben blijven wij liever beschikbaar voor onze klanten, met een andere dienst en (pin me er niet aan vast) met bijv. een overstap compensatie. Wij doen er alles aan om te voorkomen dat we onze klanten geheel in het niet laten, ik denk dat vele klanten hier terecht zijn gekomen nadat hun vorige provider is verdwenen. We don’t want to deal with you guys that way.
Het beste advies dat ik elke klant kan geven, of je nou bij ons koopt of bij een ander: koop geen langere periode dan je risico wilt lopen.
Plex
Vele weten dat we voor VOD al een tijd een complete dienst via Plex aanbieden. Deze dienst draait vrijwel probleemloos en een gedeelte van onze klanten maakt hier naar alle tevredenheid gebruik van. Dit blijft ongewijzigd en deze dienst staat ook volledig los van elke andere dienst.
Metal
Deze dienst is sinds kort geïntroduceerd speciaal voor US, UK en Canada kijkers. Ook live sport liefhebbers zullen dit pakket liefhebben. Om ons risico te beperken, is de maximale duur die wij voorlopig aanbieden 6 maanden. Op verzoek en eigen risico kunnen we 12 maanden aanbieden.
Lightning
De nieuwe dienst met aandacht voor Benelux gebruikers, NL ondertiteling bij VOD is hier inbegrepen. Ook catchup wordt ondersteund. Elke verlengde of nieuwe klant zal in contact komen met dit pakket. Ook hier bieden wij maximaal 6 maanden aan.
Compensatie
In de basis zullen wij terugvallen op onze algemene voorwaarden. De ene klant heeft wellicht meer last dan de andere klant van de aanhoudende problemen, een deel ook helemaal niet. Indien je tegen onze voorwaarden en waarschuwingen vooraf, toch denkt dat een compensatie op zijn plaats is verzoeken we je vriendelijk een ticket te openen. We zullen elk geval individueel beoordelen.
Houd er rekening mee dat dit we niet voor niets algemene voorwaarden hebben (zie verhaal bovenstaand…) en dat we zelden gratis accounts verstrekken of geld terugstorten, als klant neem je een risico als je een illegale dienst aanschaft. Omdat wij ook mensen zijn wil ik klanten een kans geven een zijn/haar te verhaal te doen waarop wij eventueel een gepaste compensatie kunnen bieden indien op zijn plaats. Like I said… Elke dienst komt tot een einde, het is alleen de vraag wanneer en hoe ga je hier als reseller mee om (zonder de websites offline te halen). Mocht het ergste gebeuren, komen wij terug op een eventuele algehele compensatie.
Verouderde info
Met deze veranderingen, kan het zijn dat enkele FAQ items op het forum niet meer actueel zijn. We verzoeken je vriendelijk even te reageren op een topic mocht je een fout tegenkomen. Ook voor ons is dit een chaotische tijd.
